【2026年10月義務化】カスハラ対策、何をすればいい？中小企業の就業規則・相談窓口・マニュアル整備を解説
「お客様は神様」という言葉が長く根付いてきた日本のサービス業ですが、近年、顧客や取引先からの理不尽な要求・暴言・脅迫といった「カスタマーハラスメント（カスハラ）」が社会問題となっています。
こうした社会問題に対して2026年10月1日より、カスハラ対策はついに事業主の「義務」となることが決まっています。
「大企業だけの話では」「我が社は小さいから関係ない」と思っている中小企業も、実は対応が必要です。
本記事では、カスハラ義務化の概要から、中小企業が今すぐ始めるべき対策、業種別の注意点まで実務的な観点から解説します。
就業規則や相談窓口、マニュアルの整備を検討されている経営者や労務担当者の方はぜひご参考にしてください。
目次
カスハラ対策義務化とは？2026年10月から何が変わるのか
はじめに、カスハラ対策義務化の背景と概要を整理します。
「カスハラとは何か」「自社はどの範囲で対応するべきか」正確に把握することが、対策を始める出発点です。
カスハラとは何か
カスタマーハラスメント（カスハラ）とは、顧客・取引先・施設利用者など「外部の者」から、企業や従業員に対して行われる言動のうち、社会通念上許容される範囲を超え、労働者の就業環境を著しく害するものを指します。
（参考）政府広報オンライン カスハラとは？法改正により義務化されるカスハラ対策の内容やカスハラ加害者とならないためのポイントをご紹介
通常のクレームとカスハラの境界線は「要求内容の妥当性」と「手段・態様の相当性」の両面から判断されます。
内容が正当であっても、手段や態度が常識を逸脱している場合はカスハラに該当します。
逆に要求内容が不当であれば、穏やかな言い方であってもカスハラとして扱うケースもあります。
通常のクレームとカスハラを適切に区別し、現場が迷わず判断できる基準を社内で共有することが重要です。
2026年10月1日から企業に求められる対応
政府は令和7年（2025年）6月に労働施策総合推進法などの改正を行い、令和8年（2026年）10月1日の施行により、すべての事業主に対してカスハラ防止のための体制整備を法的義務としました。
これまでカスハラ対策は「望ましい取り組み」とされてきましたが、義務化後は「やっていないこと」がリスクになります。
対応が不十分な場合、行政指導の対象になる可能性があるほか、従業員からの安全配慮義務違反を問われるリスクも生じます。
大企業・中小企業の区別なく対応が必要ですので、自社の規模・業種・顧客層に合わせ実態に即した対策を施行前から準備しておく必要があります。
カスハラに該当しやすい行為の例
厚生労働省の指針では、以下のような行為をカスハラの典型例として挙げています。
【言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの】
- そもそも要求に理由がないまたは商品・サービス等と全く関係のない要求
- 契約等により想定しているサービスを著しく超える要求
- 対応が著しく困難なまたは対応が不可能な要求
- 不当な損害賠償要求
【手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの】
- 身体的な攻撃（暴行、傷害等）
- 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等）
- 威圧的な言動
- 継続的、執拗な言動
- 拘束的な言動（不退去、居座り、監禁）
こうした事実が「あったかどうか」を、記録および報告できる仕組みをつくることが、カスハラ対策への取り組みの最初のステップです。
橋場先生
義務化への対応は現場任せにせず、法的な根拠を伴う「会社が従業員を守る仕組み」を経営陣が整える必要があります。
ARK税理士法人では社労士が在籍していて、税務に加えて就業規則の変更などもワンストップで解決可能です。
カスハラ対策への対応にお悩みの方は、お気軽にご相談ください。
中小企業が準備するべきカスハラ対策5つ
カスハラ対策の義務化に対応するための措置は、厚生労働省の指針に沿って整理すると5つに分類できます。
規模が小さい事業所ほど「現場に丸投げ」になりやすい傾向があり、それ自体が従業員の離職やメンタル不調につながりますので、経営層が主体的に関与することが重要です。
①会社としての基本方針を明確にする
はじめに、「会社はカスハラを許容しない」「従業員を守る」という方針を、経営者自身が明文化して示すことが重要です。
口頭での周知だけでは不十分で、書面・社内ネットワーク・店頭掲示など複数の手段で社内外に示します。
顧客や取引先に対しても、「当社では従業員への不当な言動に対してお断り・ご退場をお願いする場合があります」という趣旨の掲示やWEB上への掲載をすることがカスハラ発生の抑止力になります。
「どこまで断っていいのか」という現場の迷いをなくすことが目的です。
方針は就業規則や社内規程に明記することで法的な根拠を持たせることができますので、「従業員が安心して働ける環境を守る」という経営姿勢を明示することにもなり、従業員の採用や定着にもよい影響を与えます。
②相談窓口を設置する
カスハラに遭遇した従業員が「誰に相談すればいいかわからない」「言っても無駄」と思う職場では、被害が水面下に潜り深刻化します。
相談窓口の設置と周知は、義務化対応の中でも優先度が高い取り組みです。
大企業のように専任の担当者を置くことが難しい場合は、店長・事務長・外部委託先（社会保険労務士など）を窓口として明確にするだけでも十分です。
重要なのは「相談した人に不利益な扱いをしない」ことを明文化し、周知することです。
相談があった際の対応フロー（記録・報告・上司への共有・必要に応じた法的対応）を事前に決めておくことで相談を受けた側も迷わず対応できますので、「相談できる場所がある」という事実が従業員の安心感につながります。
③対応マニュアルを整備する
続いて、カスハラが発生したとき現場スタッフが「どこまで対応し、どこからエスカレーション（上司への引き継ぎ）するか」を迷わないための対応マニュアルを準備します。
マニュアルがないと、経験の浅いスタッフが一人で抱え込んでしまい、メンタルの不調や経営上の問題につながります。
【カスタマーハラスメントのマニュアルに記載する事項の例】
- 一次対応の範囲（謝罪・説明・確認）とエスカレーションの基準
- 録音・記録・報告書の作成ルール（証拠保全の方法）
- 対面・電話・SNSなど媒体別の対応フロー
- しつこい来店・電話への対応（入店拒否・着信拒否の基準）
- 警察・弁護士・労基署への相談・通報基準
マニュアルは「作ること」よりも「現場が使えること」が重要です。
A4一枚に要点をまとめたフロー図などを、すぐに手に取れる場所へ実務的な形式で整備することをおすすめします。
④従業員研修を実施する
マニュアルや窓口を整備しても、従業員がカスハラの定義や対応方法を理解していなければ機能しません。
研修を定期的に行い、特に新入社員・パート・アルバイトにも共有することが重要です。
【カスタマーハラスメント研修で押さえるべきポイント】
- カスハラに該当する行為・該当しない行為の区別
- 一次対応でしてはいけないこと（過度な謝罪・個人情報の開示・一人での抱え込み）
- クレーム対応とカスハラ対応の切り分け方
- 相談窓口への報告の仕方、記録の残し方
- カスハラを受けたときに自分の心を守るセルフケアの知識
社内の担当課が主導することのほか、外部の社会保険労務士や弁護士を活用した研修も、専門的な内容を効率よく学ぶ方法として有効です。
⑤就業規則・社内規程を見直す
カスハラ対策の法的根拠を社内に持たせるために、就業規則・ハラスメント防止規程の見直しに着手しましょう。
既存の就業規則に「カスタマーハラスメントの定義・禁止事項・対応方針を追記する」形でも対応できます。
【就業規則の見直しにあたって確認するべき主な項目】
- ハラスメント防止規程へのカスハラ条項の追記（定義・対象行為・対応手順）
- 服務規律への従業員の報告義務・守秘義務の明記
- 安全配慮義務との関係（会社がカスハラから従業員を守る義務）
- 相談窓口・対応フロー・不利益取扱いの禁止の明記
- 悪質なカスハラ行為者に対する入店拒否・取引停止等の対応基準
就業規則は「一度整備して終わり」ではなく、実際の事例を踏まえて定期的に更新することが大切です。
10人以上の事業所は就業規則の届出義務もありますので、改定した場合は所轄の労働基準監督署への届出を忘れずに行いましょう。
業種別に見るカスハラ対策の注意点
カスハラのリスクは業種によって特徴が異なります。
例として飲食・小売・クリニック・介護・BtoBといった分野の注意点をご紹介します。
飲食店・小売店の場合
飲食店や小売店は不特定多数の顧客と接する機会が多く、特に一人対応の時間帯や混雑時にカスハラが発生しやすい環境です。
パート・アルバイトが対応の最前線に立つことも多く、「一人で抱え込ませない体制」が最重要です。
【飲食店・小売店がカスハラ対策を検討する上での注意点】
- 返金・交換・謝罪対応の基準を店長・本部が事前に決め、現場スタッフが判断しなくて済む仕組みをつくる
- 一人対応の時間帯に上司へすぐ連絡できる手順を整える
- 深夜帯・混雑時のトラブルに備えた防犯カメラの活用と記録ルールの整備
- 店内への「迷惑行為お断り」掲示による抑止効果の活用 など
クリニック・介護・士業など専門サービスの場合
クリニックや介護施設、士業事務所では、予約・診療・費用・説明内容に関するトラブルが多く、専門職が人格否定や過度な要求を受けるケースも少なくありません。
守秘義務・個人情報保護との関係で難しい判断が求められる場面もあります。
【クリニック・介護・士業など専門サービスがカスハラ対策を検討する上での注意点】
- 予約・診療・費用・説明内容について事前に書面で合意し、後からの過度な変更要求に対して毅然と対応できる根拠をつくる
- 専門職（医師・介護士・税理士など）への人格否定・暴言については、対応の継続拒否・関係終了のルールを明文化する
- 録音・記録は患者・利用者のプライバシーとのバランスを踏まえ、法的助言を得ながら運用する など
BtoB企業の場合
BtoB企業（企業が企業を相手にする取引）では、取引先の担当者から自社担当者へのカスハラが問題になります。
「取引継続のために我慢する」という文化が根強く残っており、カスハラが表面化しにくい特徴があります。
【BtoB企業がカスハラ対策を検討する上での注意点】
- 取引先からの無理な要求・長時間拘束・契約外業務の押しつけについて、対応範囲を契約書・覚書で明文化する
- 担当者が一人で対応しない体制（上司・会社名義での対応切り替え）を整える
- 取引継続と従業員保護のバランスについて、経営者が判断基準を持ち担当者に「会社が守る」と伝える など
橋場先生
このように、業種によってもカスハラ対策として検討するべき事柄は変わります。
適切な対策を検討するためには、様々な業態への理解が深い専門家に依頼することが重要です。
ARK税理士法人では、数多くの会社の税務・労務を取り扱う中で蓄積されたノウハウがあります。
カスハラ対策についてもご相談を受け付けておりますので、お気軽にご相談ください。
カスハラ対策は「労務リスク対策」として早めに整備を
ご紹介してきた「カスハラ対策」は、早急に整備が必要な事柄です。
対応しない場合はリスクもありますので、専門家に相談しつつ適切なルールを整備しましょう。
対応しない場合のリスク
カスハラへの対応を後回しにした場合、事業の運営に深刻な影響が生じることがあります。
次のようなリスクは、いずれも中小企業にとって事業継続に直結する問題です。
- 従業員の離職：カスハラが続く職場環境では、丁寧で誠実なスタッフほど先に心身を疲弊させ辞職する
- メンタル不調・休職：被害が繰り返されると、うつ病・適応障害などメンタル不調が深刻化し、休職・退職・労災申請に発展するリスクも
- 安全配慮義務違反：会社がカスハラを把握しながら対応しなかった場合、従業員から安全配慮義務違反として損害賠償請求を受ける可能性も
- 採用難・評判低下：SNSや口コミで「カスハラを放置する会社」という評判が広まると、採用活動や取引先からの信頼に悪影響が出る
専門家に相談するメリット
就業規則の見直しや相談窓口の設置・マニュアル整備は、「何から手をつければいいかわからない」という状態になりがちです。
社会保険労務士や税理士などの専門家に相談することで、次のようなメリットがあります。
- 自社の規模・業種・顧客層に合った実効的な対応策を一緒に整理できる
- 就業規則・ハラスメント防止規程を法的に有効な形で整備できる
- 給与計算・社会保険手続き・助成金とあわせて労務全般をまとめて相談できる
- カスハラが実際に発生した際の対応（記録・法的手続き等）についてもアドバイスを受けられる
「義務化だから整備する」という後ろ向きな対応ではなく、「従業員が安心して長く働ける職場をつくる」という経営投資として捉えることが中長期的に見て合理的な選択です。
ARK税理士法人で相談できること
ARK税理士法人では、カスハラ対策に関連する以下の労務相談をお受けしています。
2026年10月の義務化まで時間はありますが、就業規則の変更・周知・届出には一定の時間がかかります。
早めにご相談いただくことで、余裕を持って対応でき従業員の労務環境改善にも期待できます。
- 就業規則の新規作成・見直し（カスハラ条項の追加含む）
- ハラスメント防止規程の整備
- 相談窓口の設置・運用方法のアドバイス
- 人事労務相談（採用・解雇・休職・評価制度など）
- 給与計算・社会保険手続き
- 助成金相談（キャリアアップ助成金・人材確保等支援助成金など）
まとめ
▶関連コラム：ココが違う！ARK税理士事務所と一般的な税理士事務所│5つの強み、サポートの実例を紹介
2026年10月1日のカスハラ対策義務化を前に、中小企業が今すぐ取り組むべきことを整理しました。
悪質な顧客から会社を守るためには、通常のクレームとカスハラを区別する明確な基準を持ち、「方針の明確化」「窓口設置」「マニュアル整備」「研修」「就業規則の見直し」といった5つの対策を、各業種の実態に合わせて進めることが不可欠です。
対策を怠ると従業員の離職やメンタル不調だけでなく、企業の安全配慮義務違反という重大なリスクを招くことにもつながります。
ARK税理士法人には社会保険労務士が在籍しており、就業規則の見直しから労基署への届出まで、税務・労務をワンストップでサポート可能です。
初回相談は無料ですので、義務化に向けた体制整備は一人で悩まずお気軽にご相談ください。
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